16 Mar Marka İpuçları E-ticaret’te Merak Edilenler

Online mağazaların başarısı, sadece ürünlerin satılmasıyla ilgili değildir. Müşterilerin web sitenize geldikten sonra gerçekleştirdikleri eylemler, satın alma sürecini etkileyen ve işletmenizin başarısını belirleyen önemli faktörlerdir. Ancak, sitenin alt yapısındaki yeteneklerinin yetersizliği, mevcut ürün fotoğrafının planlaması, site içeriğinin eksik oluşu, yönetimsel beceriler, müşteri ilişkileri gibi bazı durumlar karşısında bir takım sorularla karşılaşabilirsiniz:

• Neden sitemize gelen ziyaretçiler çok zaman geçirmeden sayfadan ayrılıyor?
• Neden ziyaretçiler sepeti terk ediyor?
• Neden tekrar eden siparişlerde başarılı değiliz?
• Neden kargo problemleri ürün satışımızın önüne geçiyor?

Bu sorunların çözümü basit ve hayata geçirilebilir! Öncelikle detaylı bir analiz yapmak ve ardından adım adım çözüm stratejileri belirlemek önemlidir. Peki nasıl ele alınmalı ve nerden başlamalısınız gelin birlikte bakalım. 

Online mağazacılıkta süreçlerin iyi yönetilmesi için altyapı seçiminden kullanıcı deneyimine kadar ilerleyen süreçte her bir parçayı yapbozun bir parçası olarak ele alıp adım adım ilerlemek gerekmektedir. Site hızı, tasarımı, kategori kolaylıkları, ürün bulunabilirliği, tamamlayıcı ürünlerin ön plana çıkarılması, ürün fotoğrafları, mobil uyumluluk, marka konumlandırması ve konumlandırmanın siteye yansıması gelen kullanıcının doğru yere geldiğini hissettirirken, site içerisinde zaman geçirmesini de sağlamaktadır. 

Aynı zamanda kullanıcının sayfalarda vakit geçirmesini sağlayacak olan müşteri yorumları, kullanıcı fotoğrafları, hatta ve hatta müşterilerin karşılaştıkları sorunlar bile ürünün incelemesinde olumlu etkilere sahiptir. Yakın zamanda yapılan bir anket, alışveriş yapanların neredeyse tamamının, %96 gibi büyük bir oran olumsuz yorumlara ilgi duyduğunu ortaya çıkardı. %52’si ise özellikle tek yıldızlı yorumları arıyor. Bu durum ilk etapta olumsuz gibi görünebilir ancak yapılan değerlendirmenin yerinde olup olmadığını, kötü yoruma neden olanın tolere edilebilecek bir şey olup olmadığını kullanıcının anlamasını sağlar. Böylece akıldaki soru işaretleri ortadan kaldırılır. Fotoğraflara gelecek olursak, perakendecinin ürün fotoğrafını yüklemesinin yanı sıra, kullanıcıların fotoğraflarına daha çok ilgi duyulmaktadır. Influencerların fotoğraflı değerlendirmeleri bile ürün sayfasında aranan özellikler arasında. Amerika’da yapılan Power Reviews araştırmasına göre tüketiciler, markaların kendilerini nasıl tanıttığına değil, kullanıcıların gerçek deneyimlerini yansıtan fotoğraf ve videolara daha fazla güvenmeye başladıklarını ortaya koymuştur.

Ziyaretçilerin sepetlerini terk etmelerinin birden fazla nedeni olabilir. Bu sitedeki işlemlerin yavaş ilerlemesi, açılan gereksiz pop-up bilgilendirmeler, fazladan sayfa ile işleme devam etme, içerik ve bilgilendirme yetersizli, mağazaya güvenin oluşmaması, vaat edilen teslimat süresinin uzunluğu, araştırma yapma gibi ve birçok nedenden müşteriler alışverişe devam etmeyebilir. Dünya genelinde yapılan araştırmalarda Statista verilerine göre sepet terk etme oranı %70’e yaklaşmıştır.Bir başka araştırmaysa ABD’deki çevrimiçi alışveriş yapanların neredeyse yarısı, son 3 ay içinde sepetlerini “Sadece göz atıyordum / satın almaya hazır değilim” nedeniyle terk ettiğini ortaya koyuyor. Bu terk edilen sepetlerin çoğu, ödeme sürecini başlatmadan önce terk edildiğini gösteriyor.

Sepet ve Ödeme Sırasında Vazgeçme Nedenleri Baymard 2024 verileri

• % 48 Ekstra maliyetler çok yüksek (nakliye, vergi, ücretler)
• % 26 Site benden bir hesap oluşturmamı istedi.
• % 25 Kredi kartı bilgilerimi veren siteye güvenmedim.
• % 23 Teslimat çok yavaştı.
• % 22 Çok uzun / karmaşık ödeme süreci.
• % 21 Toplam sipariş maliyetini önceden göremedim/hesaplayamadım.
• % 18 İade politikası tatmin edici değildi.
• % 17 Web sitesinde hatalar vardı/çöktü.
• % 13 Yeterli ödeme yöntemi yoktu.
• % 9 Kredi kartı reddedildi gibi sıralanmaktadır.

Bu durumların haricinde de bölgelere ve kültürlere göre de değişiklikler görülmektedir. Bu nedenler dikkate alındığında sepet terk etme oranlarını düşürmek için:

• • Ücretsiz gönderim seçeneği,
  • Kolay üyelik sayfaları ya da üye olmadan satın al seçenekleri,
  • Zorunlu üyeliği ayrıcalıklı üyeliğe çevirme,
  • Teslimat sürelerini optimize edecek altyapı seçimleri ve kargo uygulamaları,
  • Sepet hatırlatmaları,
  • Güvenilir ödeme aracı kurumları ve sanal pos seçenekleri,
  • Ödeme sürecinin basitleştirilmesi,
  • Fiyat değişikliklerinin önlenmesi,
  • İade politikalarının açık belirtilmesi gerekmektedir.

Alışveriş yapanları sadık müşterilere dönüştürme kısmına geldiğimizde ise tekrar edilen siparişlerin teşviki için kullanıcıların beklentilerini karşılamak ve tüketicinin satın alma yolculuğunun iyi bir deneyime dönüştürülmesi oldukça önemlidir. Satış sonrası müşteriyle yürütülen ilişki satış öncesi kadar önemlidir. Çünkü tek bir kötü teslimat süreci bile markadan yeniden alışveriş yapma ihtimalini ortadan kaldıracaktır. Çoğu mağaza kargo gönderim aşamalarını iyi yönetemediği için vakit ve para kaybetmektedir. Zamanında gönderilemeyen siparişler, hatalı adresten dönen ve yeniden gönderime neden olan siparişler, hatalı ürün gönderimleri, gönderi bilgilendirmesi eksikliği ve dahası müşteri memnuniyetsizliğine neden olmakla birlikte müşteri kaybına da yol açmaktadır. Üstelik kötü teslimatı yaşayan müşteriler çevrelerine de bu durumu paylaşarak potansiyel müşterilerin kazanılmadan kaybedilmesine de neden olmaktadır. Online Mağaza yönetiminde teslimat sürecinin iyileştirilmesi için kullanılan kargo uygulamaları, mağaza yönetimine hız ve kolaylık sağlarken, müşterinin alışveriş sonrası deneyimini de iyileştiriyor. Örneğin mağaza müşterisine gönderilen mesajların SMS denizi içinde ayrışması ve müşteriye faydalı bir mesaj ilettiğinin hissettirilmesi bile markayla arasındaki bağı güçlendirecektir. Bu bilinir ve doğru okunursa kargo süreçlerinde gönderilen kargo takip bilgilendirme mesajları dahi müşterinin güveninin kazanıldığı marka tutundurma aracına dönüştürülür.

Toparlayacak olursak,

E-ticaret ile uğraşan markalar, attıkları her adımın müşteri ilişkilerinde, marka bilinirliğinde, satış performansında domino etkisi ile mağazalarına yansıdığını unutmamalıdırlar. Üstelik bu anlatılanlar buz dağının görünen kısmıdır. Birçok unsurun bileşiminden oluşan e-ticaret ekosisteminin her kalemi önemsenmelidir. Doğru seçimler ve adımlar bir çok sorunu ortadan kaldırmakla birlikte müşteri kazandırmaktadır. Son olarakta online mağazacılığı sadece kendi mecrasında değerlendirmeden offline ile bir bütün ele alarak marka yaratmanın mümkün olacağı da bilinmelidir.

Kaynaklar:

Power Reviews 

Statista 

Baymard