
13 Oca Müşteri Deneyimi Raporu Cem Yılmaz Vaka Analizi
Müşteri deneyimi, bir markanın sadakati ve algıyı yönetme becerisi ile doğrudan ilişkilidir. Ancak, kötü bir müşteri deneyimi, marka algısı üzerinde yıkıcı etkilere neden olabilir. Bu yazıda, Cem Yılmaz’ın Beymen ile yaşadığı olumsuz deneyimi ve bu deneyimin sosyal medyada paylaşılması sonrasında ortaya çıkan kriz senaryosunu, marka yönetimi açısından üç temel aşamada inceleyeceğiz: Kötü Müşteri ilişkileri Yönetimi, Sosyal medya Etkisi ve Tüketicilerin Sektöre bakışı.
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kriz Çıkış Noktası
Cem Yılmaz’ın yaşamış olduğu deneyimi ele aldığımızda alışveriş sonrası kusurlu bir ürünü iadece etmek için bir muhatap bulamaması, markanın kötü iade politikası ve kusuru müşteriye yükleyen marka tutumu bir markadan en son beklenilecek bir davranıştır. Unutulmamalıdır ki müşterinin alışveriş yolculuğu sona erene kadar kusursuz bir süreç yönetilmesi gerekmektedir. Kötü müşteri ilişkileri kazanılan müşterinin kaybedilmesine yol açtığı gibi potansiyel müşterilerin kaybedilmesine de neden olmaktadır.
PwC’nin 2024 The Future of Customer Experience raporuna göre;
- İlk temas kritik öneme sahiptir. Ankete katılanların %73’ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir rol oynadığını belirtiyor.
- Deneyim her şeydir. Üç tüketiciden biri (%32), sadece bir kötü deneyim sonrasında sevdiği bir markadan uzaklaşıyor.
- Kötü çalışan tutumları: %70 oranında müşteriler, çalışanların kaba veya ilgisiz olması durumunda markadan vazgeçiyor.
2. Sosyal Medya: Krizin Çarpan Etkisi
Sosyal medya her kesimden insanın kolaylıkla görüşlerini dile getirebildiği çok önemli bir mecra olmasının yanı sıra, müşterilerin satın alma kararlarını da belirlemede kritik bir rol taşımaktadır. Alışveriş yolculuğu ilk olarak online ya da fiziksel fark etmeksizin online mecralarda başlamaktadır.
Ürün alınmadan önce ilk olarak yorumlar, değerlendirmeler, etkileyicilerin dedikleri satın alma kararını oldukça etkilemektedir.
“Perakende alışveriş yapanların %81’i satın almadan önce çevrimiçi araştırma yapar.” (Invoca 2024)
Öyle ki reklamlardan daha çok yorum ve değerlendirmelere güveniyoruz. Bu dijitalleşme, Word of Mouth (WOM) etkisini genişletip dönüştürerek pazarlama stratejilerinin dinamiklerini kökten değiştiriyor.
3. Kötü Kriz Yönetimi: Kötü Sürecin Sektörel ve Markasal Zararı
- Markaya olan güvenin sarsılması: Tüketiciler bekledikleri hizmeti bulamadıkları takdirde çok hızlı bir şekilde marka değiştirerek ve rakip markalardan alışveriş tercih edebilir.
- Online alışverişe güvensizlik: Online alışverişe şüpheyle yaklaşılması tüm sektörü ve sektörün dinamiklerini eş zamanlı olarak olumsuz etkileyebilir.
- Ünlü bir kişinin başına gelen olumsuz bir durumun tanınmamış bir insanın başına gelmesinin daha yüksek olacağı endişesi.
- Başarılı mağazalara olan güven problemi: Tüketiciler, benzer ürün ve hizmet sunan başka markalara karşı da şüpheci hale gelebilir. Bunun için geçen zaman boyunca verilen tüm ar-ge ve emek zinciri bir olay yüzünden güvensizliğe neden olabilir.
“Tüketicilerin %80’inin bir şirketin sunduğu deneyimi, ürün ve hizmetleri kadar önemli bulduğu belirtiliyor.“(Invoca 2024)

10 Stratejik Çözüm
1. Müşteri Deneyimini Stratejik Avantaj Olarak Görme
Müşteri deneyimi, markanın pazardaki konumunu belirleyen en kritik unsurdur. Hız, empati ve şeffaf iletişim, müşteri sadakati oluşturmanın temel taşlarıdır. Her temas noktası, olumlu bir izlenim bırakacak şekilde tasarlanmalıdır.
2. Proaktif Kriz Yönetimi Planı Oluşturmak
Olası kriz senaryolarını önceden tahmin etmek ve buna uygun aksiyon planları hazırlamak, sosyal medyada çıkabilecek olumsuz etkileri minimize etmek için hayati öneme sahiptir.
3. Çalışan Eğitimini Önceliklendirmek
Eğitimli ve empati sahibi çalışanlar, müşterilerle temas noktasında markayı temsil eder. Çalışan davranışları, tüketici algısı üzerinde doğrudan etkilidir. Bu nedenle sürekli eğitim programları uygulanmalıdır.
4. Kurum Kültürünü Sahiplendirmek
Marka değerleri, tüm departmanlar tarafından benimsenmeli ve müşterilere aynı standartta hizmet sunulmalıdır. Kurum içi uyum, dışarıya yansıtılan marka imajını güçlendirir.
5. Müşteri İçgörülerini Dinlemek
Müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak için geri bildirim süreçleri etkin bir şekilde yönetilmelidir. Müşteriyi dinlemek, markayı daha güçlü bir konuma taşır.
6. Zamanında ve Doğru Aksiyon Almak
Sorunlar oluştuğunda hızlı ve etkili müdahale, krizlerin büyümesini engeller. Süreç yönetimi becerisi, müşteri memnuniyetinin sürekliliği için kritik bir rol oynar.
7. Tedarik Zincirini Etkin Yönetmek
Ürünlerin zamanında teslim edilmesi, müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Tedarik zincirinde yaşanabilecek aksaklıklar önceden planlanmalı ve alternatif çözümler hazır bulundurulmalıdır.
8. Stok Yönetimini Güçlendirmek
Doğru stok kontrolü sayesinde müşterilere gerçek bilgi sağlanır. Ürün bulunamaması durumunda, alternatif ürünler önererek deneyim sorunsuz hale getirilebilir.
9. Fiyat Politikası ve Marka Konumlandırması
Ürün ve hizmet fiyatlandırması, markanın konumlandırmasıyla tutarlı olmalıdır. Marka konumlandırmasına göre standardını düşürmeden hizmet sunmalıdır.
10. Veri ve Analitikten Yararlanmak
Müşteri davranışlarını ve pazar trendlerini analiz ederek stratejiler oluşturmak, karar alma süreçlerinde büyük bir avantaj sağladığı gibi veri odaklı bir yaklaşım, riskleri azaltır.
Analizler de gösteriyor ki müşteri deneyimi her şeydir. Müşteri deneyimi, bir markanın müşterileriyle kurduğu bağın temelini oluşturur ve markanın duruşunu, değerlerini ve pazardaki yerini en net şekilde ortaya koyar. Her temas noktası, her etkileşim, markanın ne kadar güvenilir, empatik ve çözüm odaklı olduğunu yansıtır. Bu nedenle, müşteri deneyimi bir marka stratejisinin yalnızca bir parçası değil, onun özüdür. Müşteri yolculuğu boyunca haritalandırılan tüm süreçler, müşterilere verilen değerin bir yansımasıdır. Sonuç olarak, müşteri deneyimi bir markanın kimliğini ve rakiplerinden ayrışmasını sağlayan en önemli unsur olduğunu unutmamak gerekir.
Kaynakça:
PwC 2024 The Future of Customer Experience, Salesforce State of the Connected Customer Six & Fifth Edition, Invoca 45 Statistics Retail Marketers Need to Know in 2024
Bu sunum yalnızca genel bilgilendirme amaçlıdır ve profesyonel danışmanlık hizmetlerinin yerine geçmez. Bu bilgilerin derlenmesi, işlenmesi ve sunulmasında azami özen gösterilmiş olsa da, sunulan verilerin doğruluğu veya eksiksizliği bağımsız olarak doğrulanmamış ya da denetlenmemiştir. Sunulan içerik, herhangi bir garanti, ticari kullanılabilirlik veya belirli bir amaç için uygunluk güvencesi içermez. Bu bilgilerden doğabilecek herhangi bir karar, eylem veya sonuç nedeniyle, içerik sağlayıcılar hiçbir kişi veya kuruluşa karşı sorumlu tutulamaz. Kendi markanıza uygun görüşler almanız için danışmanlarımızdan değerlendirme almanızı öneriririz.
No Comments