25 Oca 2023 Şikayetvar Verilerine Göre E-ticaret

E-ticaret sektörü, Türkiye’de 2023 yılında en çok şikâyet alan sektörlerden biri olarak öne çıkıyor. Ancak, bu şikâyet başlıklarına dikkatle bakıldığında, e-ticaret mağazalarının dikkat etmeleri gereken belirli noktalar ortaya çıkıyor. Bu yazıda, müşteri şikayetlerine odaklanarak e-ticaret markalarının hangi konularda zayıf kaldığını, bu durumun satışlarına etkisini ve marka imajına nasıl zarar verebileceğini analiz edeceğiz.

E-ticaret’te Müşteri Şikayetleri

Habersiz Sipariş İptali

Müşterilere önceden bilgi verilmeden yapılan sipariş iptalleri, güvenin sarsılmasına neden olabilir. Müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için detaylı açıklamalar ve alternatif çözüm önerileri sunulmalıdır. Ayrıca sipariş edilen ürünün haber verilmeden iptal edilip yüksek fiyattan satışa konulmasının önüne geçilerek işletme etiklerine uygun davranılması gerekmektedir.

Farklı Ürün Gönderimi

Görselde sunulan ürün ile teslim edilen ürün arasındaki farklılıklar, müşteri beklentilerini karşılamada sorun yaratır. Gerçekçi ürün görselleri ve güçlendirilmiş kalite kontrol süreçleri bu sorunu çözebilir.  Ürün fotoğraflarına özen gösterilerek kaliteli görsellerle müşterilerin detaylarını görmelerini sağlamak da çok önemlidir.

Teslimat Gecikmesi

Belirtilen süre içinde yapılmayan teslimatlar, güven kaybına ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar. Teslimat süreçlerinin iyileştirilmesi ve müşterilere düzenli güncellemeler sağlanması önemlidir. Öncelikle doğru bir e-ticaret altyapısının seçilmesi, güçlü mağaza becerileri ile süreçlerin yönetilmesi mağazadan kaynaklı problemleri ve zaman kaybını en aza indirirken doğru firma seçimleri de işletmeleri öne taşıyacaktır.

Kargo Problemleri

Kargo gecikmeleri ve kusurlu teslimatlar, müşteri deneyimini olumsuz etkiler. Kargo firmalarıyla iş birliği güçlendirilmeli ve sorunlara hızlı çözümler bulunmalıdır. E-ticaret altyapıların sunduğu avantajlar göz önünde bulundurularak mağaza teslimat yönetimine uygun uygulamaların kullanılması da bu tür problemleri ortadan kaldıracaktır.

Aldatıcı Kampanya İndirimleri

Gerçekte olmayan indirimler müşteri güvenini zedeler. Şeffaf fiyat politikaları benimsemek ve gerçek indirimleri vurgulamak önemlidir. Marka için doğru kampanya stratejileri izlemek markalara müşteri kazandıracağı gibi uzun vadede marka sadakati kazandıracaktır. Aksi takdirde fiyat değişiklikleriyle kısa dönemde kar amaçlamanın markaya uzun dönemde zarar olarak yansıyacağı bilinmelidir.

Faturasız Teslimat ve İade Sorunları

Ürünlerin faturasız teslim edilmesi ve iade süreçlerinde sorunlar, müşteri memnuniyetsizliğini artırır. Faturalandırma süreçleri düzeltilmeli ve iade süreçleri hızlandırılmalıdır. Mağaza operasyonlarını doğru yönetmek, doğru bir müşteri ilişkileri yönetimi bu tür sorunları ortadan kaldıracaktır. Ve tabii ki de size en uygun e-ticaret altyapısını seçmek, iç dinamiklerini bilmek, avantajları göz önünde bulundurarak faturalandırma ve iade süreçlerinizi kolaylaştıracaktır.

Elde edilen verilere göre en fazla şikayet alan sektör 487.188 adet şikayet sayısıyla E-ticaret zirvede yer alırken, en fazla şikayet çözen sektörler arasında yerini alamadığını görüyoruz. Bu durum, E-ticaret sektöründe müşteri şikayetlerine yeterince çözüm sunulmadığını veya müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik etkili çözümler geliştirilemediğini göstermekte, online dünyada marka için önemli olan sadece müşteri şikayetlerini azaltmak değil, aynı zamanda bu şikayetlere hızlı ve etkili çözümler üreterek müşteri memnuniyetini artırmak ve güveni sağlamaktır.

Sonuç olarak;

Tüm bu sorunlar ve çözümler göz önünde bulundurulduğunda işletmelerin online mağazacılıkta başarılı olabilmeleri için öncelikle etik kurallara uygun bir duruş sergilemeleri gerekmektedir. Ayrıca, online mağazacılıkta birçok parametrenin birbirini etkilediğini anlamak, operasyonel süreçleri etkili bir şekilde yöneterek zamanı verimli kullanmak, uygun e-ticaret altyapılarını seçerek dinamik dijital ekosistem araçlarından faydalanmak, müşteri ilişkilerine önem vermek gerekmektedir. Tüm bu unsurların bir araya gelmesi, markaların online yolculuğunda başarılı olmalarına katkı sağlayacaktır.

Kaynak:

https://www.sikayetvar.com/blog/genel/turkiye-2023te-en-cok-nelerden-sikayet-etti